コーチング最重要スキル『アクティブリスニング』完全解説／傾聴を超えた聞く4つのレベル

谷口：今日は、コーチングをしている時に一番ベースになるテクニック・スキル「アクティブリスニング」について説明していこうと思います。

アクティブリスニングとは？

谷口：僕が所属している「国際コーチ連盟」のコアコンピテンシーというのがあるんだけど、コーチの質を担保するための倫理規定と行動規範みたいに分かれています。そこに“コーチはこういう行動規範に沿ってコーチングをしてください”みたいなことが書かれているんですね。それを「コーチのコアコンピテンシー」って言い方をするんだけど、そこの一つに、この「アクティブリスニングをしている」ということが書かれています。

よく、アクティブリスニング＝積極的傾聴とか訳す人もいるんですね。分からなかったので調べてみたんですよ。そしたら、確か、僕の記憶では「アクティブリスニング」っていう英語がない。多分、造語で、調べたら「アクティブ」と「リスニング」が出てくるんですね。多分アクティブであり、リスニングである、みたいな意味だろうと思うようになったんです。

漢字で解き明かす『聞く』の真意

谷口：次、日本語で、人の話を聞くっていうことなので、傾聴っていう言葉もあるんですけど、これ日本語でよく使う「聞く」なんですね。

これも、あまり調べる人いないと思うんだけど、この「聞く」っていう漢字も調べてみたんです。そしたら面白い。僕は大学出てないし、勉強もしなかったので、漢字ってすごく苦手だし、国語の点数すごく悪かったんですね。漢字書けないって言ってよく怒られてたんだけど。

コーチになってから、この言葉に興味を持つようになって、辞書好きになりました。だから、岩波国語辞典っていうのをいつも持ち歩いて、今だったらググればいいけど、岩波国語辞典で「聞く」とか調べると、次々・・・って。

国語辞典の良い所って、一個調べるとそれに関するものが、続いて解説が繋がっていくんですね。それで、「はっ！」と思ったことがあるんです。ちょっと一緒に考えていきましょう。

これよく使う「聞く」です。これ（聞く）ってどういう意味？ちょっと考えてみてもらえます？

調べると、どちらかというと、「聞こえてくる」みたいな意味らしいんですよ。「ウグイスが鳴いてるね、あー春だね。」みたいなのは、ウグイスの声が耳に入ったとか、「今日は向こうの公園で子供たちが元気だね。」っていうのは、風の音が聞こえてくるとか、なんとなく耳に音の情報が入ってきて、こうだね、ああだねっていうふうに思うことらしい、この「聞く」は。

次、この「聴く」が出てきますよね。これ（聴く）ってどんな意味？考えてみてもらえます？

「傾聴」っていった時にこの字使うでしょ？傾聴ってどういうことか？っていったら、簡単にいうと、「傾く、耳が近寄っていく。」これは聞こうとして聞いてる。だから、傾聴っていうと非常に真剣に聞いてるとか、耳を傾けるとか、理解しようとするっていう意味らしいんです。

だから、聞こうと思って聞く時にこれ使うらしいですね。音楽を聴くなんていうのはこっち、音楽を聴こうと思ってる、オーケストラを聴きに行く、オペラを聴きに行くなんていうのは多分こっち、聞こうと思ってるから。

なので、なんとなく聞こえてくる、意識的に聞こうとしてる、大体この二つの字使うんだけど、辞書で調べると、もっと面白いですよね、日本語って。

これもいうよね、道を「訊く」とかっていう時は、尋ねるっていうのも聞くって言い方をするんですよね、道を「訊く」とかって。もっと面白いのが出てきたんですよ。

「鼻が利く」とかっていうのを、この字が出てくるんですね、これ「利く」。調べたらずっと出てくるんですよ。これが良いことがあるとか働いているとか、鼻が利くっていうのは鼻が働いてるみたいなことで、もっとこうどんどん辞書って面白い、紐解いていくと「識別する」って意味も出てくるんです。だから、「聞き分ける」とかっていう意味にもなってくるんですね。

なので、「利き酒」とか、お香の世界では「お香を利く」っていうんですね。効き酒、お酒を効いたり香りを効いたりするのは「利く」、だから識別する。

もっと、「薬が効いている」とか、「釘が効いている」とか、「かんぬきが効く」とか、効果があるっていうのは、ある働きかけによって期待通りの良いことが起きるっていうのがこれ。

これ（きく）一個調べただけなんですよ、全部出てくるんです。聞く、聴く、訊く、利く、効く。

僕は、この世界になって分かったことがあります。日常生活ってここまで（聞く、聴く、訊く）な感じしない？なんとなく聞いてたり、人の話を真剣に聞いたり、「すみません、これどっち行ったらいいんですか？」って尋ねたりするのは、多分誰でもすると思うんですね。

でも、こっち（利く、効く）の領域ができると、「あ、これプロの領域なんだな。」って思うようになったんです。

香りを利けたり、いろんなものを五感で識別できる能力高い人、世の中いませんか？僕パッと最初に思いついたのが、多分皆さんも思いついてると思うんですけど、例えばソムリエ。

ワインのソムリエってすごくないですか？色見るでしょ、目も使いますよね、鼻で匂いを嗅ぐ、嗅覚も使います。口に含んでみる、味覚も使えます。どのブドウの何年もの、どこの畑で作ったか？っていうのを識別できるってすごくないですか。

香りのブレンドをする人だとか、お茶を識別する人だとか、いろんなものを鼻で嗅いだりとか味わってみて識別する能力が高い人。多分、プロの領域でこれは働きかけることによって良い効果を生むっていうふうに分かってきたんです。

傾聴を超えたコミュニケーション革命

そしたら、やっとこれの意味が分かったんですよ。「アクティブ」っていうの調べると、これ積極的って出てくるんですよ。もっと調べると、働きかけるとか、促すって意味が出てくるんです。もっと紐解くとすごい、仕向けるって意味まで出てきます。

「リスニング」って何かっていうと、聞き取るとか聞き分けるって意味なんですね。

それでやっと繋がったんです。「そうか、コーチングでやってるのは、働きかけるように聞く、聞くことと、聞き分ける、識別するように聞くことを同時にやってるんだ。」っていうのが分かったんですよ。

ずっと僕、なんで傾聴、傾聴っていうのかな・・・。って、ちょっと違和感があったんですね。だから、この二つを同時にやっているっていうのが分かるようになってきたんです。それで、これもまた、学んだり、自分で実験してみたり、検証してみて分かったことがあります。違うことを同時にやりながら人の話を聞いてるんですね。

それをちょっと分けてやっていこうと思うんです。

まず、「リスニング」です。これは積極的傾聴ではなくて、どちらかというと「識別できる」、「区別するように聞く」という言い方でちょっと行きましょう。

なので、ちょっとこんな絵描きますね。僕、やってみて分かるようになったことがあるんですけど、「人間の聞く能力にはレベルがある」っていうように思うようになりました。

僕の中でまとめたのがこれなんです。

聞く能力～4つの段階～

レベル1：相手の言っていることを聞いている。
レベル2：相手の言わんとすることを聞いている。
レベル3：言わないこと、言えないことを聞いている。
レベル4：本人も気づいてないことを聞き取ろうとしている。

っていうのを、この４つのレベルがあるって分かってきたんです、これがリスニングなんですね。

「積極的傾聴」ってよくいうじゃないですか。このどの段階を聞いてるような気がします？

僕の中ではこれぐらい（レベル2）なんですよ。「あ、こう言ってるな。」っていうの聞いて、「多分、言わんとすることはこういうことだろうな。」っていうのは傾聴で聞き取れると思うんですけど。

リスニング、こっちの「利く・効く」になると、言えないことや言わないことや本人も気づいてないことを聞こうとしているんですね。

ちょっと一緒に考えてみましょう。人の話をこうよく聞く仕事ってありませんか？どんな仕事思い浮かべます？

例えば、僕がやってたのは営業マンってありますね。人の話よく聞きますね。あとは、お医者さん、患者さんの話よく聞きます。販売員さん、お客さんの話よく聞きます。サービスマンもちょっと聞くかな。ホテルマンとか、レストランのウェイターとか、よく人の話を聞く仕事ってあると思うんですね。

では、多分皆さん経験があると思います。お医者さん、ちょっと具合が悪くなって、とりあえず内科に行こうかって言って、街の内科に行きました。想像してみてください。

例えば、レベル1。僕が言ってることだけを聞いて診察して、治療方針を出して薬だとかなんとか。僕が言わんとすることまで何とか聞き取ろうとしてくれるお医者さん。僕がうまく言えないことや言わないでおいてることも聞こうとしてる、そして本人も気づいてないことを聞こうとするお医者さん。

想像してください。レベル1で止まっているお医者さんとレベル2、3、4、下に行けば4まで聞けるお医者さんで、あなたの病気が治るとか、健康に戻るという、求めてるものが手に入るのは一緒か？違うか？ってちょっと考え欲しいんですね。

僕は違うと思うんですね。僕たち、お医者さんに自分の体の中で起きている状態や変化って全部言語化できるでしょうか？僕は60まで生きてますから少しはいろんな病気になった経験とか、いろんなとこが具合悪くなった経験があるので少しは言えるかもしれないですよね。

でも、人生経験がない子供たちは言えるでしょうか？「先生、この辺のリンパ腺がちょっと腫れていて、最近ここの血流が悪くなって、多分ここの血糖値が違うのよね。」とか、多分言えないですよね。最近、眠りが浅いとか、最近こういった食べ物の嗜好が変わったとか、最近ここが凝るとかっていうのは、本人気づいてないかもしれないですね。今の症状とその肩こりが関係してる、その症状と食べ物の嗜好が変わったのが関係してるとか、多分、わからないと思う。

ていうことは、僕は聞き手が聞き分けられるほど、有益な情報が手に入ったり、目的は達成されると思うんですね。なので、僕だったらここまで聞き取れるお医者さんにかかりたい。もしかしたら重大な病気が隠されてるかもしれない。

経験ないですか？具合悪くて、調子悪くて「先生ー。」って行ったけど、こっちを全く見ないし目も見なくて、で「どうしたんですか？」って言って、僕が一生懸命喋ってると、その言ったことだけをカルテに打ち込んでる先生。僕だったら二度と行かない、その病院には・・・。

話変わるけど、僕、最近引っ越して、そこでかかってる内科の先生が、どうするか？っていうと、まずドアを開けてくれるんですよ、その先生。僕の様子を見ながら、「どうぞこちらにお座りください。」って、その間、ずっとアイコンタクトしたり、僕の方見てるんですね。両方座ったら、まず僕の方を見て、「最近具合どうですか？」って言って話してくれるんですよ、その先生。僕をずっと見てるんだなとか、聞いてるんだなってのよく分かるんですね。だから、その先生の所は気に入ってよく行くんです。

ということは、やっぱり聞くことが仕事の人の「聞く能力」で、多分お客さんとか相手とかパートナーが変わってくると思うんですね。

ちょっと頭の中で考えてみてもらえます？

セールスマンって、お客さんの要望とかニーズだとか聞きますよね。僕、住宅の販売員、セールスマンやってたので、「家を建てたい、もっと良い暮らしがしたい。」っていう人の話を聞くのが仕事だったんです。

トップセールスの秘密

では、営業マン、考えてみてください。お客さんが住宅展示場に来たとしますね。

そのお客さんの言っていることだけを聞いて、「課長、あのお客さん見込みないですよ、なんかお金ないらしいですから…。」とかって言って、切り捨てるのと、

「言わんとすることはこういうことかな？いや、多分これ今日の時点では言わないよな、まず普通言えないよな、もしかして、本人も気づいてないこと、こんなことないかな…。」って、レベル4まで聞き取ろうとする営業マンで成績は一緒でしょうか？ちょっと考えてみて欲しいんですね。どう思います？

僕の経験なんですけど、全く違うんですよ。

実は、僕、住宅の営業に31歳でなったんですけど、最初、一生懸命お客さんの話を聞いてました。ただ、後で気がついています。

何をやっていたかっていうと、

お客さん：「いや、ちょっと建て替えたいと思って。」「よっしゃ！」みたいな、見込み客だ！って。で、「どんな家がいいんですか？」、お客さん：「あ、いやこういう家、こういう、こう、こう」「分かりました！」って言って、帰ると「課長、今日いいお客さん、住宅展示場に来たんですよ！こういって、こういって、こういう家が欲しいらしいです！すぐ見積書作ります！」とか言ってバーって帰ってたんです。それで、お客さんに、「うちで是非こういった間取りでこんな家を一緒に建てましょう！」って言うと、お客さん：「うーん、うん、ちょっと検討するわ…。」みたいな感じなんですね。

だから、これ（レベル１）だけ聞いて僕は提案書作っていたんですよ。

そしたら、「なんか違うんだけどな…。」っていうのは、言わんとすること（レベル２）が聞こえてないんですね。で、言ってないこと（レベル３）聞こえてないんですよ。そして、本人も気づいてないこと（レベル４）が聞こえてないんですね。

何してるかっていうと、御用聞きなんです。言われたことを形にして持ってく、「うーん、ちょっと違うんだけど…。」また、言われたことを形にして持ってく、「いや確かにそうなんだけど…。」言われたことを持っていく、「うーん。」なんですね。

何が起きたかっていうと、プレゼンばっかり作っているんですよ、提案書ばっかり作って、お客さん：「ちょっと検討します…、こうじゃないんだけど…。」っていうふうになっていたんです。

どういうことかっていうと、作業や仕事や残業はすごく多いのに成績が上がらないんですよ。もっと面白いのは、実は、そのお客さんが僕に言ったことって、他の営業マンにも言ってるんですよ。ということは、そのお客さんの言ったことにバーっと営業マンが集中して、みんなで取り合いするんですね。お客さんは、A社さんに「うーん。」、B社さんにも「うーん。」、僕のところにも「うーん。」、「なんかちょっとなんだよな、うーん、決めきれないな…。」みたいになっているんですね。

そこから、僕、研究したんです。トップセールスマン何してるか？って言ったら、『言ってることは全てじゃない。』ってまず前提なんですよ。それと『言わないことは結構ある。』っていう前提なんですね。

例えば、「明るいところに子供部屋欲しいんですよね。」とかって言ったら、「そうですね、いいですね、じゃあ良いところにお嬢ちゃんの部屋作りましょう！」とかすぐやるのが僕で、トップセールスマンって、「それってどういうことかっていうと、お嬢ちゃんに非常に健康的に過ごせて、じめじめしたり暗かったり、そういう場所じゃなくて、穏やかに健康的に育つようになって欲しいということなんですかね？」「あ、そうなのよ！」って言ったら、”別にそれは明るい部屋じゃなくてもいいよ”っていうことが、そのトップ営業マンは分かったりするんですね。

言えないこと、言わないこと、本人も気づいてないことが聞き取れて、「こうじゃないですか？もしかしたらこんなことないですか？いやこういう理由でこういうことをおっしゃったんですか？」みたいな言い方をすると、「そうなのよ、○○さん、それが言いたかったのよ！」「あ、そうそうそうそう、それ忘れてた、実はそっちの方が大事なのよ！」とか、お客さんはなるんですね。

そうすると、そこまで聞いた営業マンって、実は、この4のレベルまで聞くことに全神経を使っているわけです。

僕、何やってたかっていうと、言ってることをプレゼンすることに全神経を集中していたんですよ。

ずっと、ここまで（レベル４）聞こうとする営業マンのことをお客さんは、「そうそうそう、いやでも○○さん、実はね…」って言い出すんです。その「実はね…」って言った時によくいう本音とか本当の真実が出てきたりするわけですね。「ここまで聞いてくれる人なら、他の人には言わないことも言ってもいいかも。」って思うようになるんです。でずっと下（レベル4）まで聞く。

それで「わかりました、僕はプロとしてお客さんがおっしゃることを一番形にします。ただ全部は叶えられないです、住宅っていうのは条件がありますからね。なので、より100点に近いお客さんの本当の住まいっていうのを僕は作ってご提案に行きます。」って言って提案すると、一発で「そう、これが欲しかったの！」ってそのお客さん言うんですね。

レベル1しか聞いてないでプレゼンをする営業マンは、競合が多いんですよ。それと最終的には値引きとか金額で決めるので薄利多売なんです。結果、満足してないので家が出来上がってクレームが多いんですよ、ここ（レベル１）しか聞いてない営業マンって。

でも、レベル4まで聞いてくる営業マンってすごいです。もう「実はね…」って話したのはその営業マンにしか話してないので競合がなくなります。それと、本当に全幅の信頼をしてくるので値引きを要求しなくなるんですね。本当の意味で満足できる家の形になってくるので、非常にその商品に対する満足度が高くて、最終的にどうなるかっていうと、ここまで聞いた人、お客さん、「家建てるなら良い人知ってるわよ。」って紹介してくれるんですよ。

それで僕分かった、トップセールスマンになるためには、まず「リスニング能力」のレベル４まで聞く必要があるんだっていうのをその時分かったんです。

リスニング技術の習得法

じゃあ、どうやってこれ聞いているのか？なんですよ。

まず、その一つが、ここに「問いを立てる」んですね。これは僕習得したんです。聞く側が自分の頭に問いを立てて聞いてると聞こえてくるっていうのがあるんです。

まず、（レベル１）「言ってることは何なんだろう？」自分の中に問いを立てるんですね。そうすると、「あ、こう言ってる、こう言ってる、こう言ってる。」

次、（レベル２）「お客さんが言わんとすることなんだろう？」僕の中に問いが立ってます。そうすると、「きっと、こういうことを言いたいんだって、こういうことを伝えたいんだ。」っていうのがなんとなく聞こえてくる。

次、（レベル３）「うまく言えないこと、もしくはまだ言わないことは何だろうか？」っていうのを問い立てると聞こえてきます。

で（レベル４）「本人も気づいてないこと、実は真実は何だろうか？」自分で問いを立てると少し聞こえてきます。

もう一つ、これ聞いたことあります？『バーバルコミュニケーション』と『ノンバーバルコミュニケーション』。バーバル＝言語や文字によって情報交換をする、コミュニケーションを取る。ノンバーバル＝非言語っていう意味です。でどっちの方が多いか？なんですよ。

ノンバーバルコミュニケーションの量ってすごく多いです。簡単にいうと、態度や表情や仕草や声のボリュームやトーンに出てしまうってことなんですね。

ノンバーバル＝実際に言っている文字や言葉です。これも分かったんです、コーチングをやっていてもそうなんですけど、人の話を聞く人は、このノンバーバルコミュニケーション能力が高いです。セールスの話が分かりやすいと思うので、お伝えしようと思うんですけど、これを聞くためには、このノンバーバルコミュニケーション能力を高める必要があります。

話してる人をよく観察して欲しいんですよ。そうすると、表情がどうなったり、あとは目線がどっちへ向いたり、どういう時に頷いてたりとか、あとは繰り返したりとか、声のボリュームやトーンがどう変わったりとかっていうの結構ヒントがあるんですね。

僕、実は新人教育もやるようになって、ノンバーバルコミュニケーションのトレーニングを新人営業版にしました。よく、お客さんが出すサインっていうのがあるんですね。

例えば、時計を見たらとか、資料をめくり出したらとか、お茶を入れ替えてくれたりとか、重心を変えたりとか、座り直したら、どんなことを表現してると思う？っていう。これを教えるようになってからあの営業成績上がるようになったんです。

この問い立てるのと、ノンバーバルを観察して興味を持って、それが、「どんな意味？」とか、「何を言おうとしてるのか？」っていうのを観察できるようになると、これが高くなります。

コーチングでも一緒なんです。「リスニング」ですから、クライアントさんは何を言っているんだろう？その言わんとすることは何だろう？うまく言えないことや本人も気づいてないことは何だろう？っていうのも聞いて、もしかしたらこういうことないですか？とか、こんなことが僕の経験上あったんですけど、思い当たることはないですか？とか、それの真実はこういうことにないですか？みたいなような言い方のコミュニケーション取ると、クライアントさんが「そうかもしれない…。」みたいな納得だとか発見に繋がっていくんですね。

コーチングでやっている日常でもそうです。まず、僕たちは、レベル１からこっちのレベル４に行く訓練をします。傾聴のさらにその先ですね、識別しながら聞いている。

これぐらい人間っていうのは、情報発信しているんですけど、それは断片的なので、聞く側がより高い能力を持って聞き分ける、識別する、聞き取るというのをやっていて、聞く仕事だったら、それをクライアントさんや相手にそういった確認をするんです。

面白いのは、僕さっき言った、あの病院のお医者さん。行った時に、ドアを開けて入ってきて座るまで、僕の表情をその先生はよく見ているんです。なので、観察しているんですね、そして、初めて対話をします。

セールスマンは、お客さんが言ってること、繰り返すこと、語尾、調子、ボリューム、スピード、態度、視線、いろんなものから情報を聞き取ろう、読み取ろうとしています。

販売員さんやってる方は分かりますよね？すごく売れる人って、お客さんがお店に入ってきたら、いきなり話しかけないですよ。よく観察して、最初に手に取るものとか、次に手に取るものとか、そういったものを観察して、きっとこういうことに興味があるんだろう、とかで、よく観察してから話しかけたりします。

コーチングも一緒です。まず、クライアントがどういう話し方をするか？何から話し始める？どういったトーンやボリュームに変わっていく？そういったものをずっと聞き取って、クライアントさんとの会話にその聞き取った情報を盛り込みながら、クライアントさんの自らの自覚や納得を促していくっていうの一つ。

次、「アクティブ」の方です。

コーチは、コーチングをしてる時に、クライアントさんの話の内容を聞くのではなくて、識別して聞き分ける情報を取るっていうのをやりながら、働きかける、促すっていうのやります、「アクティブリスニング」の「アクティブ」。

積極的に、もっといったら能動的に、もっといったら働きかけながら、もっと掘り下げたら仕向けながらということをやってるんですね。どういうことかっていうと、イメージは話させるようにしているんです。

アクティブの真髄～コーチの驚きの技術～

コーチは、「アクティブ」なので、働きかけたり、促したりして、話をどんどんさせるっていうのイメージしてください。そうすると、クライアントさんは、どんどんいっぱい自分の頭の中にあるものを言語化して外へ出します。すると、何が起きるか？っていうと、話した人に良いことがいっぱい起きるんですよ。

この人（コーチ）は、何をしてるかっていうと、聞いているのではなくて、話させてるんです。バーっと話をいっぱい。簡単にいうとアウトプットをどんどんしてるんですね。

せっかくなんでこれ考えてみてください。すごく話させ上手な人に、ずっと思ってることや、考えてることや、感じてることや、いろんなことをバーって話す。この話す当事者のことをクライアントと言いますけど、コーチは話させてるんですけど、クライアントさんは気づいてないです、話を聞いてもらっていると思っているんです。

でも、コーチやってるのは違うんです、聞いてないんです、話させてる。ずっと、わーっと話をしてると、「ああ、今日はいっぱい聞いてもらってありがとうございます。」「いや聞いてない、話させてるだけだから。」

では、いっぱい話をした本人に起きる良いこと。ちょっと考えてみてください。

話すことの効果／人に起こる良い事

いっぱい話を聞いてもらう、話した当事者に起きる良いことを50個ぐらい考えられますか？ちょっとでいくつでもいいので考えてみてください。

では一緒にやっていきましょうね。

まず、大きく分けて頭の中に起きる良いことがあります。

次、ここに心とか精神があるとしましょうね、精神状態とかに良いことが起きるってなります。

次、体のバイオリアクションっていうか、血流だったり、体温だったり、緊張だったりっていうのに起きる良いことあります。良いこと考えてきましょう。

頭の中に起きる良いこと。こういう経験ないですか、「今、話しながら思いついたんだけど。」っていう言い方する人いますよね。バーっと話すことによってアイデアが生まれるとか、いろんな発想するとか、イメージが湧くとか、具体的になるとか、いっぱい話すと良いことあるんです。

こういうのありますね、「そうそうそう、今話してて思い出しちゃったんだけど。」要は記憶が蘇るとか何かを思い出すってこともあります。

次、人はいっぱい話すと記憶するんですよ。ということは、「物を覚える」っていうのもそうですね。いっぱい話をするってことは、複雑な作業を脳の中でやってるんですよ。言葉の単語を組み合わせたり、文章を作ったり、自分の頭の中を言語化するっていうのは、非常に脳をトレーニングしてるんです。

っていうことは、脳の力が高まるってことですね、思考力だったり発想力だったり想像力だったり言語能力が、すごく高まります。喋るためには語彙が必要になってくるんで、語彙がいっぱい増えてくるんです。簡単にいうと喋らせた方が頭が良くなるってことです。

なので、喋る人の脳の中にすごく良いことがまず起きます。

次、メンタルとか精神に良いことが起きるんですけど、「ああ、もう話聞いてもらってすっきりしたわ！」ってないですか？実はこれ、カタルシス効果っていうんですけど、モヤモヤしてたり不安になってたりしても話す。

コーチングの世界では、ちょっと外に出して距離を置くって書いて、「離す」＝自分から離れていくっていう言い方もするんだけど。話すことによって、内側にあるものが自分から離れていく。そうすると、楽になったり安心したりするっていうのがあります。それと少し怒ってたのが落ち着いたり、そういった精神状態がすごく安定してくるっていうのは、話すことで、みんなに話を聞いてもらったって思ってるんですよ、じゃなくて話させてもらってなんです、本当は。いっぱい話させてもらって、自分から出せて、「ああ、すっきりした！」っていうのがこの心の状態に起きるんですね。

次、体全体なんですけど、実は、いろんなとこで実験があって、医療現場でやってるんですけど、僕たちみたいな話を聞く専門家が、患者さんの話を聞く。そういったボランティアがあるらしいんです。そうすると、患者さんはずっと話を聞いてもらってると思ってるんですね。でも違うんです、話させてるんですよ、バーっと話しさせて、昔の思い出だとか自分の幼少時代の頃だとかいろんなこと、今の病気のことだとか、これからやりたいこともバーっと話させると、分かりやすいようにいうと元気になるらしいんですよ。

どんなことが起きるかっていうと、血流が良くなったり緊張が解けたりとか、あとは血糖値も変わるなんていう実験データもあるらしいんですね。なので、例えば緊張してる人がいたら話させた方がいいです、いっぱいと。緊張が解けたりとか、あとは辛そうな人も話がいっぱいこうできると元気になったり。

おじいちゃんおばあちゃんって面白いんですけど、うちの両親そうだったんですね、話を聞いてもらうとすっごく元気なんですよ。てことは、話したいんですね、みんな。でも聞いてくれる人がいないんで、話せないんですけど、いっぱい本当は話したい。

うちの両親、すごい夫婦仲良かったんですけど、母が先だったんですよ、85で。それで、一人残った父が話し相手がいなくなっちゃったんですね。そしたら急に老けて、一年後に亡くなったんですけど。僕たちは話すことで、健康的な生活も送るっていうのはできるんじゃないかなと思うんですね。

コーチングでは、極論言ったらですよ、話の内容なんかどうでもいいです。いっぱいアウトプットさせることを一生懸命やってるんですよ。

なので、よくトレーニングでもいうんですけど、自分のコーチングがちょっと良いか、うまくいってるかどうかを判断する時に、相手が70%、自分が30%ぐらいの割合で話してるかどうかっていうので見ると、結構、黄金率になりました。

でも、うまくいってないコーチングとかは、こっち（コーチが）結構喋ってますね。じゃなくて、相手が70%をアウトプットして、コーチは30%ぐらいの割合で、どんどん考えてることを、思ってることを言語化させるっていうのをやっていく。そのために促しているんですね。

そのポイントもちょっとお伝えします、促すため話をどんどん進めるために10のポイントがあるのでちょっとそれを紹介しましょう。

相手に話させる10のテクニック

①ポジション

どこかで実験してみて欲しいんですね。例えば、話を聞いてくれる人が目の前にいた方が話しやすいのか？斜めこう横にいてもらった方が話しやすいのか？是非これ実験してください。全員ではないんですけど、ちょっと斜めにいてもらった方が、安心して存分に喋れるっていう方が多いです。もちろん正面もいいんですよ。あと、真横にいてもらった方がすごく話がしやすい、横へ向いて話した方が話がしやすいっていう人がいます。なので、「ポジション」っていうのはコーチでもそうです、聞き手の人が相手のどこにポジションを取るか？なんですよ。

だから、デパートとか、高級ブランド店とか、高級の車のディーラーとか行くと、すごくよく分かります。販売員さん、お客さんが安心するところのポジションが決まってるんですよ。ってことは、人は不安になったり緊張すると話さなくなるんですね。このポジションの意味は、その人が一番安心だ、安全だと思うところに、聞き手が自分のポジションを取るっていうのがこれ。

聞いたんですけど、レクサスとか、高級車の販売員さんは、お客さんがショールームに入ってきたら、どの角度からお客さんに近づいていって、話しかける時どっち側に立って、車に試乗する時にはどの位置に立つって全部ポジションが決まってるらしいですね。どういうことかっていうと、安心して、長くその場所に滞在してもらった方が、成約率が上がるから。不安になるとすぐお店から出てっちゃうと成約率が下がるから。こういうの「ポジション」って言います。相手にとって自分が安全なポジションを取れるかどうか。

②姿勢

例えば、僕がこう腕を組んで、ふんぞり返ってこうやって話を聞いてたら話をしやすいか？それとも手足を解いて、ちょっと前傾姿勢になって「へえー。」って聞いてた方が話しやすいか？とか。こういった聞き手の姿勢によって、相手は安心感を感じたり、不安感を感じたりする。

例えば、座っている皆さんの周りにもいませんか？ちょっと腰が前に出て腕を組んで、ふんぞり返って顎を引いて、目を合わせない人、きっと話しにくいと思うんですね。なので、優れた聞き手、特にコーチもそうです、優れたコーチングをする人は、非常にこのポジションと姿勢っていうのを気をつけますね。

③表情　④アイコンタクト

これ映ってるから見えますでしょ？僕、今表情を色々作りながら、動かしながらこうやって喋ってるんですけど、今それを見てますね。では、僕が表情をなくしたらどうなるか？ちょっと見てもらいます。全く表情がない人に話しかけにくいですよね？ってことは優れたコーチ、コーチングをする人、もしくは、聞き手の人は、常に表情を色々動かしながら相手が話しやすいようにしています。もっと言ったら、表情とか、アイコンタクトだけで話を進めるのか、やめた方がいいのかっていうのもコントロールできるんです。

（にこにこしながら、うなずいたり、微笑んだりして聞く）って言ったら多分話しやすくなると思うんですね。でも、（無言で無表情で聞く）ってやったら話しにくくなりません？

ということは、コーチングで仕向けるまで行くと、外部要因の話をする時には話をあまり促さないようにするんです。簡単にいうと、上司が・・・とか、お客さんが・・・とか、経済が・・・というような、外的要因の話っていうのはコントロールできないんですね。クライアントがコントロールできる話題の話を多くした方がいいので、外的要因とか、言い訳とか人のせいの話をしてる時には、表情でその話を止めようとするんですよ。そうすると、「そうだよな…、そんなことばっかり言ってもな、やっぱり俺がどうにかしなきゃいけないと思うんだよね。」って言い出したら、「ほお、そうなんですね。」って言ってその話は加速させるんですね。

なので、僕たちプロのコーチは、有益な話をし出したらそれは促します。あまり有益じゃない話をし出したり、言い訳をし出したりしたら、その話は終わるように仕向けるんですよ。そういったことをアクティブリスニングの「アクティブ」って言います。そのために、結構重要なのが3番の表情と、4番のアイコンタクト。この二つで話を促したり、話を止めたりすることを僕たちはやっています。

⑤うなずき

話を聞いてる時に「ええ、なるほどね、確かに。」っていうと多分続くと思うんですね。それが相手が話してる時に「そうなんだ…」ってやったら、こう合わないので話しにくくなったりするはずなんですね。なので、うなずきもこれで話の内容をコントロールしたり、スピードをコントロールしたりしています。

⑥相槌

簡単に言ったら「ええ、そうなんだ、なるほどね、確かにそうかもしれませんね」とか「うんうん、はいはい」みたいなこれを相槌。

⑦促し

まさに「アクティブ」ですね。話を前に持ってく時にどういうやるかっていうと、

「へえ、そうなんですね、もう少し詳しく聞かせてもらいません？」「それってどういうことなんですか？」「それはどういうこと？」とかって「それから？」とかいうと、人は「えとね、」っていうんですね。で、その話をさらに具体的に、その話をさらに発展的に話させる。「それで？」とか、「それから？」とか、「もう少し詳しく、」とかっていうのを促しって言います。

⑧リフレイン（オウム返し）

人は、自分の言っている言葉を正確に自分で認識していないです。皆さんの周りにもいません？「そんなこと言ったつもりないけど…」「いや、あなた言ってますけど。」っていう、要は自分では、Aって言ってるのに、自分の認識では、Bになってたりするんですね。

そうすると、そこでズレが生まれるので、僕たちコーチングは「あなたは今こう言ってます。」のをまさにテニスのラリー、もしくは鏡のように、そのまんま返していくと、「ああそう、確かに、まあそうは言っても」みたいに自分の言ったことが戻ってくるので、それで自覚を促されていく、それを「リフレイン」と言います。

⑨ペーシング（同調する、馬が合う・息が合う）

相手のボリュームに合わせる、相手の呼吸に合わせる、相手のスピードに合わせる、セールスでいうと「ミラーリング」っていうのがそうです。同じ動作をすると、人は安心して自分を開示していくんですね。自分をどんどん発揮するですね。

ペースメーカーって、マラソンであるじゃないですか。ということは、今の自分の状態でも、ちょっとだけアップペースな人が前に走ってくれると、それについていって自己ベストが更新する。みたいなのあるでしょ。

実は、会話も僕たちはペースメーカーになってるんですよ、クライアントさんのペースをコントロールしてるんですね。リズム、スピード、トーン、ボリューム、そうすると同じようなリズムになってきます。

催眠術師は、実はこの天才らしいですよね。もう、相手と全く呼吸を同調させていく、そしてぴったりシンクロしていったら、今度は自分の呼吸に相手を引っ張っていくらしいんです。なので、委ねていくんですって催眠師に。

僕たちはそこまでできないですよ（笑）でも、僕たちは会話のペースメーカーになってくるんですね。そのために必要なのがペーシングです。

⑩質問（5W1H）

例えば、ビジョンの話とか理想の話をしたら、よりリアリティのある話にした方がそれは強力に働きかけるんですね。

なので、クライアント：「いやもうこの夢が叶ったら、このゴールを達成したら、いやこんなことをやってみたいんだよね。」コーチ：「何なんですか？」クライアント：「やっぱりまずは世界を見てみたいんだよ。」って言って、コーチ：「ああ、世界なんですね、まず最初はどの国ですか？」クライアント：「そうだなあ、やっぱり情熱の国スペインかな。」みたいな。

これ”どこの”って聞いてるだけですよね。そしたら、コーチ：「そこでどんな人と出会いたいんですか？行くなら誰と行くのがいいんですか？」クライアント：「いや奥さん、子供を連れてってやりたいよな。」コーチ：「子供とスペイン、いろんな世界を見てくんですね、そこで体験できることは何なの？」とかって聞いてるの、これ。

僕たちは、この10の働きかけを話を聞いてる時にコントロールしてるんですね。

そして、有益な情報はどんどん促していく、あまり有益じゃない情報話は時間の無駄なので、それは抑えようとするっていう働きかけをしながら、この限られたコーチングコンバセーションの時間で、バーっとアウトプットをさせて、この人が頭の中で良いことが起き、メンタルで良いことが起き、体全体に良いことが起きて、で先に進むっていうのをしています。

実生活での活用

これができるようになるだけで、日常すごく良いことがあります。ちょっと最後にこれをお伝えしようと思うんですけど。

もし、これから素敵なパートナーを見つけたり、将来パートナーと良い人生送れたらいいななんて思ってる人がいるとしますね。そしたら、コーチング勉強してください！アクティブリスニングができるようになって、「そうなんだ、でも○○ちゃんがさ多分言いたいことってこんな風に聞こえるんだよね」って「もしかしたら本当に大切なことってこういうことにあるのかな？」って「なんで分かるの！？」これリスニングですね。

うまく言えないこと、言わんとすること、本人にも気づいてないことを聞き取って「こうなんじゃないかな？」そうすると相手は「この人私のこと分かってくれる。」って思うじゃないですか。

次、話させようとになると、「そうなんだ、面白いね、もっと聞かせてよ。」って「そういう時ってさどんな思いだったの？」「いつぐらいがいいかな？それとか？」ってバーって話すと「この人すごい、もうこの人といると楽しい！」

話しながら、相手の中に良いことがいっぱい起きるわけですよ。アドレナリン出てくるし、どんどん未来は見えてくるし、安心するし、心を落ち着くし、ちょっと体温も上がったりするんですね。そうすると「この人が私の人生の最愛の人かもしれない。」と思って、アクティブリスニングができるようになるときっとあなたはモテるようになると思います。

ビジネスでもそうです。

まずは、アクティブリスニングで、話し上手よりも話させ上手、聞き分け上手。これは傾聴のさらに僕は上位レベルだと思ってるんですね。

この本当の意味の「聞く能力」っていうのを手に入れると、僕は人生が豊かになりました。みんな僕と話すと楽しそうに嬉しそうにするんですね。

でも、一つだけ弊害があります。これね、ずっと職業にすると職業病になっちゃうんでしょ。そうすると何が起きるかっていうと、例えば、ゴルフ一緒に回って初めて会った人でも、「そうなんですね」、「それいいですね」、ってもう無意識に話させ上手になると、ずっとその人僕に話してるんですね。で「今日は楽しかったー！」って言って、僕は結構大変なんですけど・・・（笑）。

タクシーの運転さん、「いや、僕ね、前の仕事でね・・・」とか、バーっと話してると「ありがとうございます！」ってニコニコして帰っていくんですけど。みんな僕に話しかけてくるようになってくるので、それは、覚悟しといてください。（笑）

これが、今日お伝えしたかった、コーチングの1番ベースになる傾聴の更に上のレベルのコーチングの「アクティブリスニング」。

聞き分ける、聞き取る、話を促していって、結果的にクライアントさん自身が自ら気づき、自ら納得し、自ら動こうとする、支援をする『アクティブリスニング』を今日はご紹介しました。