【保存版】新規クライアント契約後“最初の24時間”でやるべき準備｜コーチング実務編

―― 今日は、「新規クライアントの契約後に、最初の24時間でやるべき準備」というテーマで谷口コーチにお話を伺っていきたいと思います。

コーチとして活動していると、新しいクライアントが決まった瞬間は、とても嬉しいタイミングだと思います。一方で、いざ契約が決まった後に何から準備すればいいかわからないですとか、その場しのぎで動いてしまって毎回バラバラですとか、初回のセッションまでの流れがいつも行き当たりばったりなど、こんな悩みを持っているコーチも決して少なくないのではないかと感じています。

そこで今回は、新しいクライアントが決まった最初の24時間で、コーチがやっておくべき準備について教えていただけないでしょうか。

谷口：ありがとうございます。最初にやっておくことですね。契約してからコーチングが終了するまでの全体像、どんな流れで進めていくかというのを、契約直後じゃなくても考えておくのはいいと思います。

クライアントプロセスマネジメント：契約から終了までの全体像を描く

谷口：僕が「虎の穴プロフェッショナル」というプロコーチのための資料やテキストを作っている中に、「クライアントプロセスマネジメント」という資料があるんですね。契約した後にはこうで、コーチングが始まったらこういうことを準備しておいて、コーチングが終わる時にはこうしましょう、というのがあるんです。

例えば、契約が終わるということは、そこでオリエンテーションをやって、プレコーチングという、簡単に言うと、クライアントのデータベースを整えるということをやります。

今度は、ゴール設定をしてコーチングセッションが始まりますよね。普通サービスというと、定期的にクライアントとZoomをして、フォローコーチングを進めていくという流れになります。

でも、それ以外にも、色々なサービスを考えておくといいと思うんですよ。

セッション以外のサービスを設計する

谷口：昔、僕がやったのは、誕生日にメッセージを送るとか、クリスマスにはプチプレゼントを送るとか、そういうのもありましたし、ゴールに向けて行動が継続するようなワンセンテンスメールをプレゼントで送ってあげるとか、セッション以外のサービスですね。

あとは、参考図書とか、ヒントになるようなものをプレゼントしたりとか、色々なサービスを考えたらできるわけですよ。

途中途中に、こういうアセスメントを使おうとか、コーチングが終わる時にはエバリュエーションシート、つまり査定・評価をするようなシートを配る。その時に、紹介を依頼するようなメール文だとかツールを用意しておく。

始まってから終わるまでの全体の中で、どんな流れで、その時々でどんなサービスやどんなツールを使うのかというのを一覧にしてあるんです。こういうのがあると迷わないというのが一つですね。

若松さんがさっき言った、契約後に特にした方がいいなということは一つあります。

代表的なもので、昔、僕がセールスをやっていた時に教わった「アフターセールス」という言葉があるんですよ。セールスの後にセールスをちゃんとするという言葉なんですけど。

例えば、若松さんが、物を買いに行ったとするじゃないですか。サービスでも、電化製品でもいいんですけど、どうしようかなと迷っている時に、販売員さん、例えばセールスマンから、説明を受けて買ったとしますよね。

感覚的に買った時って、「これで自分の選択は間違いない、今日の買い物は完璧だ。」と思う割合が多いのか、「これでよかったかな、買ったけど・・・。」と思う割合が多いのか。若松さんはどちらの方が多いという感覚はありますか？

―― もう前者ですね。完璧だと、選んだ時はそう思います。

谷口：そうなんですね、若松さんの性格からするとそうかな。例えば保険の営業でも何でもいいんですけど、何かを営業されて買うと、「他にはなかったのかな・・・。」とか「これでよかったのかな・・・。」と思う人は結構いるんですよ。

―― そうなんですね。

谷口：結構いるんですね。そうすると、若松さんみたいに「間違いない、これで！」と思いたいんですよ。

実は、僕はセールスマンをやっていて、住宅を売っていたんですけど、セールスマンの話って半分「本当かな？」と思って聞いているんですよ。

もっと言ったら、「本当かな。」と思うことと、「他も聞いた方がいいかな。」とか、「騙されないかな。」みたいなのって、人間ってちょっとあるんですよね。

でも、「まあ半分しょうがないか。」とか、「まあいっか。」と思って、買った後に、「よかったかな・・・。」「これでいいかな・・・。」って結構不安に思うケースがあるんです。

で、一番最初にやらなきゃいけないのは、若松さんと同じ状態にしたいわけですよ。「自分の決断は間違っていなかった。」というふうに、買ったあとに思ってもらいたいわけですね。それを「アフターセールス」と言います。

アフターセールスとは？

谷口：例えば今、ネットで何か買うとするじゃないですか。色々調べて、「まあいいかな、他にもあるかな。」と思いながら、時間もないし、と思って選んだとしますよね。

その後、連絡が一切ないと、「申し込みありがとうございます。」とか「今回お買い求めいただいた商品はこれです。」という連絡がなかったら、そして、ものが届くまでレスポンスが全くなかったら、ちょっと不安にならないですか？

―― ああ、確かに。

谷口：そうすると、逆に言うと、「買ってもらった、じゃあ、コーチングが2週間後にスタートする。」と言ってそこまで放っておくと、僕の経験上は「あれ、これでよかったかな・・・。」「大丈夫かな・・・。」「他のコーチはどうなんだろう・・・。」というふうに気になるんですね。

だから、一番最初にやらなきゃいけないのは、「あなたの選択は間違いないですよ。」「あなたは最高の決断をしました。」「私を選んだことが最高の選択です。」というふうに、安心してもらうことです。それが一番最初にやることですね。

―― 素晴らしいですね。買ったことを安心してもらうと。

具体的なアフターセールスの実践方法

谷口：じゃあ、そのために何をやるか？と言うと、大事なのは「放っておかない」ということですね。

契約しました、じゃあ2週間後にコーチングをスタートしましょう、という間に放っておかれると不安になるわけですから。

例えば、今だったら、契約が終わったあと、その日のうちでも、翌日でもいいので、割とすぐに「今回のご縁をすごく自分も楽しみにしている。」とか、「ワクワクしている。」「感謝している。。」「これから2人で向かうプロジェクトにすごく期待をしている。」といったメールが届くと嬉しいと思います。

あとは、スタートするまでに、

「こういうものを少し自分で自己診断しておいてください。」とか、

「これが、コーチングを効果的にするための参考資料になりますので、よかったら目を通しておいてください。」とか。

「僕のクライアントさんで、こういうことをやっていた人がいたので、よかったら情報提供しておきますね。」みたいに、スタートする前に関係性を密にするようなやり取りをするかな。

―― はい、素晴らしいです。

谷口：「なるほど、こうやって進むのか。」「確かに谷口さんでよかったな。」「丁寧だな。」というような気持ちになってもらうのが、一番最初にやることかな。多分それが一番重要だと思います。

―― はい、このアフターセールスの考え、むちゃくちゃ参考になりました。

失敗から学ぶ「契約後の説明」の重要性

谷口：僕、特に住宅の営業をやっていたので、失敗をいっぱいしたからなんですね。契約する前に、いっぱい説明するじゃないですか。契約内容についても、いっぱい説明するんです。お客さんは契約書にサインするでしょ。そうすると、サインする前の話は全部理解してもらっていると思っちゃっていたんです。

でも、実は、営業マンの話を聞いていないんですよ。「大丈夫かな・・・。」とか「本当に谷口さんでいいかな・・・。」とか思いながら、半信半疑で「でもいっか、谷口さんにお願いするか。」ってサインするので。

僕は「説明した」と思っているんです。でも、お客さんは、あれこれ悩んでいるから聞いていないんですね。

―― 確かに。

谷口：で、「あれ、あの時説明しましたよね？」というような誤解が結構生まれるんです。それから知ったんです、先輩から言われて、「谷口くんね、お客さんは聞いてないから。契約したあとに、もう1回同じように契約内容や条件、得られるサービス、あと、将来起こりうることや、リスクなどはもう1回説明するんだよ。それをアフターセールスって言うんだ。」と教わったんですね。

なので、一番やるのはそれかな。

―― いやあ、住宅営業のようなすごく高額なものでも、もちろん重要だなと思うんですけど、コーチングなどの継続的なサービスについても、アフターセールスがあるかないかで確かに信頼度がすごく変わりそうだなと感じました。

谷口：そう、大きな買い物で、他にも選択肢があるわけですもんね。

「他のコーチはどうなんだろう・・・」とか、「谷口さんでよかったのかな・・・」中には、契約したあとに他のコーチのホームページとかを見に行く人もいます。

―― ああ、確かに。ありそうですね。

谷口：ありそうだよね。だから、その不安を取り除くというのが一番かな。