【要注意】継続率が低いコーチの致命的な特徴【コーチング】

―― 今日は、「継続率が低いコーチの致命的な特徴」というテーマでお話を伺いたいと思います。

谷口コーチは、これまで20年以上プロコーチとして活躍されてきた中で、もちろんうまくいったことの方がたくさんあると思うんですけども、中にはやっちまった・・・というような失敗エピソードもあるんじゃないかなと思うんですね。そこで、今回は谷口コーチの長年の経験も踏まえながら、「こんなコーチは契約を切られる！」という特徴を教えていただけないでしょうか?

谷口：大好きだな、こういうテーマ。なんで好きか？って言うと、僕は今、晩年「ザ・伝承シリーズ」で、優秀なコーチを世の中に輩出することを僕の使命だと思って、この年になって活動の方向をちょっと変えているんですけど。

そのためには、やっぱりコーチとしてちゃんと生業が成立する、コーチ業というビジネスがちゃんと成立する、もしくは成功するという人を増やしたいわけですよ。なので、コーチングがうまくなりたい人は勿論僕はサポートしたいんだけど、それよりも、ちゃんとコーチとして生きていく人をできればサポートしたい。

それで、コーチングを教える所はいっぱいあるんですけど、コーチングビジネスをちゃんと教える所って無いんだよね。ま、それは僕の使命かなと思ったんですけど。

そういうことで、先ほど若松さんがテーマを提供してくれた「継続」。ビジネスにとってキーワードですね。

ビジネスにおける継続の重要性

谷口：まず、ビジネスで成功するっていうのは、自分のサービスを買ってくれる顧客がまずいるってことですね。

その顧客が増えることと、1顧客あたりの単価が増えれば、ビジネスは圧倒的に発展する。ま、ごくシンプルなんですよ。顧客が増えることと、単価が上がることなんですね。

じゃあ、そのためにどうするかって言ったら、まず、ビジネスの王道は「セールス」なんです。みんなセールス嫌いとかって言うから、僕は入り口が間違っていると思うんだけど、「セールスほど楽しいことはない。」っていうふうに見方を変えた方がいい。

―― いいですね。セールスほど楽しいことはない。

谷口：セールスはみんな「売る」っていうからおかしくなっちゃうんですよね。でも、逆にお客さんから選ばれるってことがセールスだって言ったら、「モテる」ってことだもんね。お客さんからモテる。

だから、セールスっていうのは、お客さんからあなたにお願いしますって選ばれること。物を売ることじゃないと意味付けてほしいです。

さっきのビジネスは、顧客が増えることと、1顧客の単価が上がることが大前提なんです。極々シンプル。

そのために、さっき言った「継続」は大事。なぜかって言うと、継続してくれるってことは、あなたのサービスに満足しているってことですよね。不満だったらやめるでしょ？

っていうことは、単価を上げてもあなたにお願いします！って言われる確率が高いんです。っていうことは、一顧客の単価が上がる。継続するとできますね。

もう1つ。継続って言うと、セールスにかける時間がいらなくなりますよね。

新しいお客さんを探すのは、みんな「集客で大変だ。」とか言ってるのに、継続してくれたら集客なんかしなくていいわけだから、別にブログなんか書かなくていい。SNSなんかあげなくてもいい。要は、続けてくれれば、セールスにかける時間が全くいらない。コストもいらない。だけど、利益は上がる。

単価が上がるのと、コストとセールスにかける時間が減ります。なので、継続は大事。

次、満足した人が、次のお客さんを紹介してくれたら顧客が増えます。逆に言うと、切られるっていうのは、ビジネスがどんどん大変になる。

でも、継続するって言うと、ビジネスがどんどん楽になる。そしたら、考えた方がいいよね？なんで自分は契約が継続されないんだろう？なんであの人は継続するんだろう？

で、こういうのを勉強して欲しいんですよ、コーチングの勉強だけじゃなくてね、コーチやってる人には。で、これ得意なんです、僕。

サービス業とセールス業の経験

谷口：なぜかというと、僕のキャリア自慢していい？

僕サービス業やってたんです、19歳からケーキ屋さんやって、レストランやって、旅行の添乗員やって。お客さんが一度食べに来てくれたら、「また、あそこに行こうよ。」って、毎回来るお店にした方が儲かりません？

―― そうですね。

谷口：だよね。でも、「あそこ行ったけど、もういいね、二度と行かなくていいよね。」って言われると、ビジネス大変でしょ？　食べた人が「いやぁ、あそこのランチすごく良かったよ、おすすめだよ！」って、誰かに言ってくれたら、新しいお客さん増えるじゃないですか。

旅行もそうですよ。同じお客さんが、またうちの旅行会社を使ってくれたら楽だし、その人が誰か連れてきたり紹介してくれたら楽。サービス業もこの継続と紹介で成り立つ。リピートですね。

それと、セールスやってたんですよ。住宅販売。このセールスも「じゃあ、次もお願いします。」とか、「自分の親戚が○○するので、谷口さんにお願いしたいんです。」って紹介してくれたら楽でしょ。

このサービス業とセールス業を30年ぐらいやってきたっていうのは僕の強み。

まさに、サービスもセールスも、継続と紹介が高い、多い人がビジネスで大成功する。で、それをコーチングに取り入れているんです。

だから、これができてない人はコーチング業が大変。一生懸命頑張ってるのになかなか売上が上がらない。

でも、この継続と紹介がうまい人はもうSNSなんかやらなくていいもん、楽チン。黙っていたって来るんだから。いるんですよ、そういう人いっぱい。

では、なぜ切られるのか？ってことね。

期待と実感の不等式

谷口：僕、これ昔教わって今でも覚えてるの。これ面白い、「不等式」これでね、よく説明してるんです。

僕の「プロコーチ伝承」っていうので、セールスのコンテンツがあってそこでやってることちょっと紹介します。

「期待」より「実感」が大きく下回る。で、「期待」より実感がちょっと下回る。

「期待」と「実感」がほぼほぼ一緒。

「期待」より「実感」が上回る。

「期待」より「実感」が大きく上回る。

「期待」より「実感」が大きく下回るっていうと、人間の内側にどんな感情とか、何が起こると思う？生まれると思う？

―― ちょっとなんか、腹立つような気がしますよね。

谷口：何だこれはーって、怒り。だから、大きなクレーム。

僕なんか住宅産業とか、飲食店やってるとやっぱクレームって必ず発生するんです。それはこのここに当てはまって、怒りですね。クレーム。それは声として現れますよ。だって、住宅やってる時、極端だと訴訟になるもん。

じゃあ、「期待」より「実感」がちょっとだけ下回る。ちょっとだけ何でしょう？

―― 不満足というか。

谷口：不満。でね、これが怖いのが、この不満レベルだとお客さん言わないんだって。「まあ、でも、次は来ないよな、このレベルじゃ。」っていう。

実は、一番目まだ声が届くから改善できるんですけど、2番目は声が届かないんですよ、提供している側に。

なので、不満以上の感情を持った人の7割は、静かに消えていくんだって。これ一番怖いよね？静かに消えていくっていうのは。

静かに消えていくと、まず契約が切られます。だからここから上は契約が続かないってことです。

「期待」より「実感」が一致。

「まあまあ、いいんじゃない？美味しかったよ。」ぐらい。でも、このレベルだと他の店にも行っちゃうんすね。絶対もう一度ここに来たいとは思わない。

「まあ、美味しかったね。美味しかったよ。いいんじゃない？あれで780円だったら安いんじゃないの。」みたいな。ただ、これでも継続するか切られるかって言うと五分五分かな。

―― ああ。あまり記憶に残らないっていう感じ？

谷口：そうそう、不満ではない。なんですね。この下なんですね。

「期待」より「実感」がちょっと上回るとどんな感情とか内側にどんな感情？

―― いや、良かったなぁって。

谷口：「いや、このレベルでこの料理出すのってすごくない？」とか。「どんな味付けしてんだろう？」みたいな。ちょっと感動。「ちょっとさ、違うの今度食べてみたくない？」みたいな。

で、感動っていうのは、僕新たな出会いだと思っているんですよ。「いや、今までないわ、これ。初めてだわ。」とか。「あ、この値段でありえないよね。」っていうの、感動。

で、それ以上にはるかに期待を上回る、感動よりも上。何でしょう？

―― ありがとうございます！みたいな。

谷口：そうそう。感謝とか感激とかなってくるんです。この下にいけばいくほど、もうあなたから離れられなくなる。

例えば、「ステーキ食べに行くならあそこだよね！」って繰り返しそこに行くし、「あ、何？今度神戸来るの？じゃあ、うまいステーキ屋さんがあるから連れていってあげるよ。」って、紹介
になるわけです。

だから、自分がこのどこの位置で仕事をしているか？っていうのをまず認識してくことが1つですね。これが1つね。

で、さっき言った「切られる」っていうのは、自分が期待より実感値を超えられていないっていうのが1つと、ビジネスで言ったら、とにかく期待と実感がちょっと下回る不満をいかに取り除いていくか？それも早い段階で。っていうのが、1つ僕は方法としてあると思うんですよ。

負のスタンプカードの法則

谷口：それをね、スタンプカード例。餃子の中華屋さんでもいいし、クリーニング屋さんでもどっか行くとスタンプカードを作ってくださいって言われるんじゃん。

10個溜まるとこんないいことありますよみたいな、20個溜まるとこうですよ、30個溜まるとこうですよみたいなあるじゃないですか。

実は、あれも負のスタンプってあるんですよ。怒るほどじゃないけどイマイチだよなみたいな。だから、声に出してクレーム言うほどじゃないし…言うのめんどくさいじゃないですか、クレームとか言うの。

どうなっていくかと言うと、じゃコーチングセッションをお客さんとします、月に2回やるとします、1回やりました。「へえ、コーチングってこんなもんなんだ・・・。」

って言ったら、不満や怒りじゃないけど、「こんなもんか、でも、喋れたしな。」みたいな。ちょっとすっきりしたしな。でも、このレベルだとスタンプカードにスタンプ押されちゃう。

その次の2回目、コーチングして。「でも、それあんまり喋りたくなかったんだけど、まあまあでもこんなもんかな。」みたいな。って言って、スタンプカードに1個。

毎月1回コーチングやるたびに、もう本当に些細な不満足のスタンプカードが押されていくと、契約が終わると、「若松さんおかげで頭の中整理できました。ありがとうございます。」以上。サーっと消えていく。

だからその、スタンプカードに小さな不満を押されないようにコーチングをするテクニックができないと切られる。

ICF：国際コーチング連盟のコーチングの定義

谷口：まず、ヒントはね、国際コーチング連盟、ICFの「コーチングとは何か？」って書いてあるんですね。それちょっと紹介します。

『コーチングとは、思考を刺激し続ける、創造的なプロセスを通してーー』って言ってるんですね。ってことは、思考が刺激されない会話っていうのは、日常会話の延長線だから。対価なし。

僕、よく言うのは、話してすっきりしましたみたいな全然思考なんか刺激されないじゃないですか。だから心が軽くなるとか、すっきりするコーチングは、それはなんちゃってコーチングって呼ぶ。すごく刺激的かどうか、コーチング時間が。

創造的なプロセス。創造っていうのはどんどん新しいものを作り出していきますよね？代表的なのが、自己ベスト更新をしていく。

コーチと話して刺激的な思考を続け創造的に自分を更新していくを通すってこと。だから、新たな自分になっていく。自己ベスト毎日更新。昨日より今日の自分より良くなってる。今日より明日の自分はもっと良くなる。で、1年経ってみたら、1年前の自分と今の自分を比べると、とんでもない高いところまで自分が登ってきてる。っていうのが創造的なプロセス。

これがないと、期待と実感値がイコールか少ないわけですね。で、クライアントが自身の可能性を最大化させる。ってことは、クライアントのビジネスもプライベートも常により良くなっているからです。常に。

だから、これがどっちか片っぽだと終わっちゃいますよ。よくあるんですよ。ビジネスは成功したけど家庭がいまいちだったみたいな、とかあるんですね。これも不満を取り除く。

次、コーチとクライアントのパートナー関係を築く。日本で言うと対等関係。僕の中では運命共同体って感じ。

なので、支援とか、援助とか、協力とか共感ではないの。運命共同体感覚があるかと。分かりやすいように言うと、敬語を使うコーチいるじゃないですか？コーチング中に。あれ、共同体感覚ある？

―― ああ、確かに若干距離がある感じ。

谷口：あるでしょ。なのでトレーニングでコーチング中に敬語使うのやめるトレーニングした方がいい。だから、敬語を使うだけで僕だったらスタンプカードに1個。コーチが敬語を僕に使ってきたらスタンプカード1個押しちゃいます。共同体感覚で共に人生の大きなプロジェクトを共にやってる感覚はない。こういうのが1つ。

フィードバックとエバリュエーション

谷口：それと、契約を切られるので言うと、毎回のコーチングでそのコーチングについてフィードバックをし合ったり、エバリュエーション、査定をし合ったり、求めたりするのを必ずやるかどうか。

例えば、コーチング終わった時、「若松さん、今日は若松さんが十分話したいこと話せてた？僕のコーチングでもっとこうして欲しいと思うようなことなんかない？できれば次にこうして欲しいと思うことないですか？」

っていうのを必ずコーチングが終わった後に、エバリュエーションね、あとフィードバックを求める。これをやっているかどうか？

この辺を最低限やってたら、まず契約がぶったぎられることはだいぶ減るんじゃないかなて思います。

あとは、感動とか感激レベルになるのは、またその上、また別な機会にお話しましょうか。とりあえずぶったぎられないためには、クライアントさん、お客さんはスタンプカードを押してるよ。で、溜まったら終了だよ。何も言わないで消えていくよ。

で、そのためにはコーチングとは？っていうこと考えてコーチングをした方がいいんじゃない？っていうことと、クライアントさんと共同体感覚、対等感覚、対等の関係でちゃんと関わりを持っているか？

最後に、エバリュエーションとかフィードバックを求めるっていうのをやってると、いきなりぶったぎられっていうのは減るんじゃないの？ていうことかな。